Service itu apa sih?

Apa itu service?

Mulai kini saya akan bahas satu persatu service secara teoritis dan apa saja yang ada di dalam service area. Namun kali ini ini saya akan batasi penjelasan saya di pengertian service dulu ya.

Kalau kita bicara mengenai service, pengertiannya bisa sangat beragam sekali walau mungkin maksudnya bisa sama-sama saja.

Service adalah setiap kegiatan dimana kita memenuhi harapan pelanggan. Itu artinya ketika kita bisa memberikan kebutuhan pelanggan sesuai dengan yang diharapkan mereka berarti kita sudah memberikan service. Yang bisa membedakan satu perusahaan dengan perusahaan lainnya walau mereka memiliki produk yang sama adalah pada service-nya. Produk yang sama bisa jadi berbeda harga hanya karena ada sentuhan service yang berbeda dari masing-masing perusahaan.

Lalu mengapa masing-masing perusahaan bisa jadi berbeda-beda penerapan servicenya? Karena perusahaan lain mungkin saja tidak lagi menerapkan sekedar service  tapi mereka sudah masuk ke level service excellence.

Maksudnya bagaimana?

Service Excellence adalah setiap kegiatan dimana kita melampaui harapan pelanggan. Jadi artinya ada kegiatan lebih yang dilakukan perusahaan terhadap pelanggannya. “Extra effort” perusahaan untuk pelanggannya inilah yang membuat perusahaan bernilai berbeda dengan perusahaan lainnya. Lalu apakah setiap perusahaan yang menerapkan service excellence dapat menimbulkan tambahan biaya?  Jawabannya bisa iya dan bisa tidak.

Bisa iya, jika perusahaan menambah benefit produk di luar produknya itu sendiri. Dimana tambahan benefit ini perlu biaya untuk investasi atau proses developing sebelumnya.

Bisa tidak, jika perusahaan tidak menambah benefit produknya tapi menambah sentuhan service yang prima dari karyawannya.

Bagaimana jika keduanya dilakukan? Semua tergantung strategy masing-masing perusahaan. Namun bagi perusahaan yang tetap ingin mempertahankan harga mereka di pasaran maka peran karyawan menjadi sangat penting. Di sisi ini, karyawan menjadi tools satu-satunya yang bisa diandalkan saat memberikan pelayanan kepada pelanggan. Untuk Itu, karyawan perlu dibekali pengetahuan service yang terbaik dan monitoring service yang optimal. Karenanya bagi perusahaan yang sangat concern terhadap service biasanya membentuk team service khusus untuk memastikan standar pelayanan mereka bekerja sesuai harapan mereka.

Untuk membentuk budaya service yang prima pada perusahaan tentu banyak tantangannya. Memberikan sosialisasi dan training kepada karyawan saja belum tentu bisa merubah mindset karyawan terhadap budaya pelayanan prima. Memang merubah mindset seseorang perlu banyak pendekatan yang digunakan. Dan mungkin tingkat keberhasilannya juga belum tentu 100%. Jadi perusahaan juga harus memasukkan poin service menjadi poin Key Perfomance Indicator (KPI) pada masing-masing karyawan. Perusahaan pada akhirnya juga perlu membuat Reward and Punishment kepada karyawan-karyawan mereka. Dan yang terpenting adalah pada saat proses recruitment karyawan, perusahaan sebaiknya sudah bisa menyeleksi karyawannya yang memiliki jiwa pelayanan yang baik sebelum ditetapkan sebagai karyawan mereka.

Service chart by Griselda Burhan

Satu hal lagi yang perlu diingat adalah bahwa service harus ditumbuhkan dari hati. Perusahaan bisa saja memiliki standar pelayanan yang sama dengan perusahaan yang lain tapi penerapannya belum tentu bisa dirasakan sama oleh pelanggan. Hal ini dikarenakan masing-masing karyawannya belum tentu bekerja dengan “jiwa sevice” yang sama.  Jika anda menginginkan karyawan anda bekerja dengan senang ketika melayani pelanggan anda, maka jangan lupa juga untuk membuat suasana bekerja yang juga menyenangkan di perusahaan anda. Sehingga dengan suasana bekerja yang menyenangkan maka karyawan dapat lebih mudah dan dari hati untuk menjalankan seluruh standar pelayanan yang sudah ditetapkan.

Kunci dari service adalah untuk menyenangkan orang lain, lakukanlah dari hati maka anda juga akan merasakan kebahagiaan.

(griseldaburhan)

Service Road Map 4+1

Jika kita ingin membahas keseluruhan area service tentu cukup banyak, namun kita bisa mulai  dari Big Picture-nya dulu. Di sesi ini, saya belum bicara mengenai teoritis service satu per satu. Yang akan saya share di materi pertama ini adalah bagaimana kita melihat gambaran besar service dari Helicopter view. Dengan Service Road Map, kita bisa melihat cara kerja pembuatan service standard sampai bagaimana bisa diimplementasikan di lapangan.

Semua yang saya share adalah berdasarkan pengalaman saya berkarir yang telah saya rangkum sendiri dan melalui berbagai macam literature yang ada. Saya membuat Service Road Map menjadi seperti bagan sederhana dibawah ini. Saya menyebutnya Service Road Map 4+1 Phase.

Service Road Map 4+1 by Griselda Burhan

Phase 1 :

Di Fase ini saya menyebutnya sebagai Area Kerja Analisa.

Disini seluruh team bekerja untuk menganalisa detail service yang dimiliki setiap perusahaan kemudian menurunkannya menjadi Moment of Truth (MOT).

Setelah MOT terbentuk maka dibuatlah service standar di masing-masing area kerja terutama yang berhubungan langsung dengan pelanggan atau Frontliner.

Pastikan bahwa service standar sudah sesuai dengan Strategy Perusahaan yang ingin dibentuk.

Pastikan juga bahwa service standar sudah disepakati bersama dan sudah dilegalisasikan menjadi SOP perusahaan.

Untuk Perusahaan yang baru membentuk standar pelayanan, fase ini cukup memakan waktu lama dan perlu dilakukan tes lapangan berulang.

Phase 2 :

Di Fase ini saya menyebutnya sebagai Area kerja Sosialisasi.

Disini berbagai program sosialisasi bisa diterapkan secara bersamaan.

Buatlah beberapa team yang fokus untuk menurunkan service standar menjadi materi Training dan team lainnya menyiapkan media sosialisasi atau tools-tools service reminder yang dapat digunakan.

Pastikan seluruh team service inti sudah menguasai seluruh materi service standar yang sudah dibuat sebelumnya. Berikan waktu kepada team inti untuk bisa berlatih dengan prima sebelum mensosialisasikannya. Karena untuk mensosilisasikan materi service yang diperlukan adalah Role Model dan contoh nyata yang dapat dilihat langsung oleh para pekerja saat mensosialisasikannya.

Buatlah schedule sosialisasi dan training yang terencana dengan baik.

Abadikan semua moment sosialisasi dan buat moment Kick Off besar sebagai bentuk komitment bersama untuk GO SERVICE di perusahaan anda.

Phase 3 :

Di Fase ini saya menyebutnya sebagai Area Kerja Pengukuran.

Disini anda harus membuat alat ukur yang dapat digunakan sebagai alat monitoring implementasi.

Setiap standar pelayanan yang ada dapat diberi bobot masing-masing dan dihitung menjadi nilai individu.

Nilai Individu ini juga masuk menjadi penilaian peforma kerja masing-masing pekerja.

Buatlah metode dan schedule pengukuran yang rutin di lapangan.

Libatkan banyak orang atau bentuk satuan kerja khusus.

Phase 4 :

Di Fase ini saya menyebutnya sebagai Area Kerja Penilaian

Disini anda perlu melakukan pengecekan bahwa standar pelayanan yang telah dibuat adalah sejalan dengan kepuasan pelanggan.

Jika masih ada GAP antara standar pelayanan dengan kepuasan pelanggan, maka artinya masih perlu dilakukan improvement.

Untuk mengukur kepuasan pelanggan banyak cara yang dapat dilakukan antara lain meminta pelanggan menuliskan pengalamannya dengan questioner singkat, telf pelanggan secara random atau dengan bantuan lembaga eksternal yang memiliki expertise di bidang pengukuran statistic untuk membuat peta kepuasan pelanggan perusahaan anda. Akan jauh lebih baik jika dilakukan semuanya yaitu baik secara internal team dan juga eksternal expertise.

Phase +1 :

Kenapa pada fase ini tidak saya sebut fase 5 saja melainkan fase +1? Karena Fase ini adalah fase yang paling berbeda.

Fase ini akan terus menjadi Job Description disemua area tim kerja perusahaan anda setiap tahunnya. Dimana Fase 4 sebelumnya  bisa tidak selalu ada atau dihilangkan sesuai kebutuhan pada tahun tersebut. Dan 4 Fase sebelumnya masih bisa dilkakukan semuanya oleh tim service inti saja.

Fase +1 ini melibatkan banyak team lain yang urutan kerjanya berkaitan dengan standar pelayanan perusahaan anda.

Kenapa Fase ini selalu ada? Karena ekspektasi pelanggan yang selalu meningkat maka standar pelayanan kita pun harus selalu di update mengikuti perkembangan zamannya.

Dari sinilah Project-project baru bisa bermunculan dan digunakan sebagai perbaikan standar layanan perusahaan anda.

Project-project ini juga bisa dijadikan oleh karyawan sebagai ajang untuk berlomba-lomba mendapatkan peforma terbaik di perusahaan.

Nah demikianlah sedikit penjelasan saya tentang Service Road Map 4+1. Semoga ini bisa memberikan gambaran besar kepada anda yang ingin membangun service standard di perusahaan anda. Tentu ini belum sepenuhnya detail. Jika ingin mendapatkan detailnya perlu konsultasi secara langsung dan brainstorming bersama.

Untuk konsultasi bisa ke kolom komentar atau via e-mail ke griselda.burhan@gmail.com.

Service adalah bentuk yang Intagible dimana sulit terukur namun dapat dirasakan. Pengukurannya juga harus bisa fleksible dan diukur oleh team yang memiliki jiwa pelayanan yang tinggi.

(Griselda Burhan)

Salam service,

Griselda Burhan

 

           

               

 

 

               

 

My Service

My Service

Bicara mengenai “Service” bukan sebuah hal yang baru bagi saya. Kata-kata “service” sempat melekat selama 10 tahun pada diri saya. Kenapa bisa begitu?

Boleh yaa saya ceritakan sejenak perjalanan karir saya.. J Sejak saya lulus kuliah di tahun 2006 saya diterima sebagai Management Trainee di Bank Danamon Indonesia. Yang namanya perbankan pasti sangat lekat dengan standar pelayanannya. Entah karena jalan saya dan karena passion saya pada dunia pelayanan, saya bekerja di Departement Service Quality and Improvement disana. Jabatan terkahir saya adalah Service Measurement Head yang berperan dalam membuat analisa data pelayanan agar terukur dan dapat dijadikan sebagai bahan untuk improvement. Namun sebelumnya saya juga sempat lama membidangi service implementations dan service training disana. Jadi singkat cerita hampir seluruh service area sudah pernah saya jalani dan tekuni. Dan selama saya disana, training mengenai  service mindset dan service standard adalah hampir menjadi makanan sehari-hari saya. Saya juga akhirnya dipercaya untuk memberikan training kepada Manajer-Manajer disana agar menjadi Manajer yang efektif dan professional. Dan akhirnya, saya malah jatuh cinta dengan dunia Training and Development.

Sampai pada akhirnya di tahun keenam, saya  mendapatkan kepercayaan sebagai Service Development Head di perusahaan baru yaitu di Asuransi Astra. Adapun saat itu tugas dan tanggungjawabnya adalah membawahi seluruh service area yang sudah pernah saya lakukan sebelumnya di perusahaan lama. Saya diminta untuk mendevelop baru standar pelayanan mereka, saya memberikan pelatihan kepada seluruh karyawan disana, saya juga melakukan pengukuran pelayanan, sampai akhirnya saya membuat program-program pengembangan pelayanan. Sungguh menjadi pengalaman yang sangat berharga bagi saya karena akhirnya saya bisa keliling Indonesia untuk memberikan pelatihan-pelatihan tersebut. Dan bahkan saya banyak mendapatkan reward sebagai karyawan saat itu. Setiap tahunnya saya berturut turut pernah menjadi The Best Employee Of The Year, The Best Trainer Of The Year dan terakhir adalah mendapatkan penghargaan sebagai The Best Of The Best Trainer Of The Year.

Kenapa saya ceritakan semua ini kepada teman-teman?  saya ceritakan ini karena selanjutnya saya akan banyak sharing perihal ilmu service yang saya punya. Setelah lama resign dari dunia pekerjaan karena ingin fokus mengurus anak saya, saya akhirnya berpikir bahwa ilmu saya yang sedikit ini bisa jadi akan hilang begitu saja. Lalu saya sadari kalau saya bisa sharing sedikit ilmu service ini, mungkin ilmu saya malah bisa makin bertambah nantinya. Kalau saja ilmu yang sedikit ini bisa bermanfaat untuk orang lain, tentu saya sudah bisa menjadi lilin kecil di hidup ini. Bagi saya ini cukup dan sangat saya syukuri.

Nah tentunya teman-teman yang nantinya akan membaca ilmu service dari saya sudah tahu ya siapa penulisnya dan memang hanya sejauh ini saja pengalamannya. Jangan berharap banyak mungkin dengan ilmu yang saya punya. Tapi mari kita sama-sama saling melengkapi ilmu ini dan mari menyinari dunia ini dengan apa yang kita punya.

Ilmu Itu dimiliki untuk dibagi, bukan disimpan sendiri untuk dibawa mati.

-El Mila

Griselda Burhan

@griseldaburhan

griselda.burhan@gmail.com