Service Road Map 4+1

Jika kita ingin membahas keseluruhan area service tentu cukup banyak, namun kita bisa mulai  dari Big Picture-nya dulu. Di sesi ini, saya belum bicara mengenai teoritis service satu per satu. Yang akan saya share di materi pertama ini adalah bagaimana kita melihat gambaran besar service dari Helicopter view. Dengan Service Road Map, kita bisa melihat cara kerja pembuatan service standard sampai bagaimana bisa diimplementasikan di lapangan.

Semua yang saya share adalah berdasarkan pengalaman saya berkarir yang telah saya rangkum sendiri dan melalui berbagai macam literature yang ada. Saya membuat Service Road Map menjadi seperti bagan sederhana dibawah ini. Saya menyebutnya Service Road Map 4+1 Phase.

Service Road Map 4+1 by Griselda Burhan

Phase 1 :

Di Fase ini saya menyebutnya sebagai Area Kerja Analisa.

Disini seluruh team bekerja untuk menganalisa detail service yang dimiliki setiap perusahaan kemudian menurunkannya menjadi Moment of Truth (MOT).

Setelah MOT terbentuk maka dibuatlah service standar di masing-masing area kerja terutama yang berhubungan langsung dengan pelanggan atau Frontliner.

Pastikan bahwa service standar sudah sesuai dengan Strategy Perusahaan yang ingin dibentuk.

Pastikan juga bahwa service standar sudah disepakati bersama dan sudah dilegalisasikan menjadi SOP perusahaan.

Untuk Perusahaan yang baru membentuk standar pelayanan, fase ini cukup memakan waktu lama dan perlu dilakukan tes lapangan berulang.

Phase 2 :

Di Fase ini saya menyebutnya sebagai Area kerja Sosialisasi.

Disini berbagai program sosialisasi bisa diterapkan secara bersamaan.

Buatlah beberapa team yang fokus untuk menurunkan service standar menjadi materi Training dan team lainnya menyiapkan media sosialisasi atau tools-tools service reminder yang dapat digunakan.

Pastikan seluruh team service inti sudah menguasai seluruh materi service standar yang sudah dibuat sebelumnya. Berikan waktu kepada team inti untuk bisa berlatih dengan prima sebelum mensosialisasikannya. Karena untuk mensosilisasikan materi service yang diperlukan adalah Role Model dan contoh nyata yang dapat dilihat langsung oleh para pekerja saat mensosialisasikannya.

Buatlah schedule sosialisasi dan training yang terencana dengan baik.

Abadikan semua moment sosialisasi dan buat moment Kick Off besar sebagai bentuk komitment bersama untuk GO SERVICE di perusahaan anda.

Phase 3 :

Di Fase ini saya menyebutnya sebagai Area Kerja Pengukuran.

Disini anda harus membuat alat ukur yang dapat digunakan sebagai alat monitoring implementasi.

Setiap standar pelayanan yang ada dapat diberi bobot masing-masing dan dihitung menjadi nilai individu.

Nilai Individu ini juga masuk menjadi penilaian peforma kerja masing-masing pekerja.

Buatlah metode dan schedule pengukuran yang rutin di lapangan.

Libatkan banyak orang atau bentuk satuan kerja khusus.

Phase 4 :

Di Fase ini saya menyebutnya sebagai Area Kerja Penilaian

Disini anda perlu melakukan pengecekan bahwa standar pelayanan yang telah dibuat adalah sejalan dengan kepuasan pelanggan.

Jika masih ada GAP antara standar pelayanan dengan kepuasan pelanggan, maka artinya masih perlu dilakukan improvement.

Untuk mengukur kepuasan pelanggan banyak cara yang dapat dilakukan antara lain meminta pelanggan menuliskan pengalamannya dengan questioner singkat, telf pelanggan secara random atau dengan bantuan lembaga eksternal yang memiliki expertise di bidang pengukuran statistic untuk membuat peta kepuasan pelanggan perusahaan anda. Akan jauh lebih baik jika dilakukan semuanya yaitu baik secara internal team dan juga eksternal expertise.

Phase +1 :

Kenapa pada fase ini tidak saya sebut fase 5 saja melainkan fase +1? Karena Fase ini adalah fase yang paling berbeda.

Fase ini akan terus menjadi Job Description disemua area tim kerja perusahaan anda setiap tahunnya. Dimana Fase 4 sebelumnya  bisa tidak selalu ada atau dihilangkan sesuai kebutuhan pada tahun tersebut. Dan 4 Fase sebelumnya masih bisa dilkakukan semuanya oleh tim service inti saja.

Fase +1 ini melibatkan banyak team lain yang urutan kerjanya berkaitan dengan standar pelayanan perusahaan anda.

Kenapa Fase ini selalu ada? Karena ekspektasi pelanggan yang selalu meningkat maka standar pelayanan kita pun harus selalu di update mengikuti perkembangan zamannya.

Dari sinilah Project-project baru bisa bermunculan dan digunakan sebagai perbaikan standar layanan perusahaan anda.

Project-project ini juga bisa dijadikan oleh karyawan sebagai ajang untuk berlomba-lomba mendapatkan peforma terbaik di perusahaan.

Nah demikianlah sedikit penjelasan saya tentang Service Road Map 4+1. Semoga ini bisa memberikan gambaran besar kepada anda yang ingin membangun service standard di perusahaan anda. Tentu ini belum sepenuhnya detail. Jika ingin mendapatkan detailnya perlu konsultasi secara langsung dan brainstorming bersama.

Untuk konsultasi bisa ke kolom komentar atau via e-mail ke griselda.burhan@gmail.com.

Service adalah bentuk yang Intagible dimana sulit terukur namun dapat dirasakan. Pengukurannya juga harus bisa fleksible dan diukur oleh team yang memiliki jiwa pelayanan yang tinggi.

(Griselda Burhan)

Salam service,

Griselda Burhan