Apa itu service?
Mulai kini saya akan bahas satu persatu service secara teoritis dan apa saja yang ada di dalam service area. Namun kali ini ini saya akan batasi penjelasan saya di pengertian service dulu ya.
Kalau kita bicara mengenai service, pengertiannya bisa sangat beragam sekali walau mungkin maksudnya bisa sama-sama saja.
Service adalah setiap kegiatan dimana kita memenuhi harapan pelanggan. Itu artinya ketika kita bisa memberikan kebutuhan pelanggan sesuai dengan yang diharapkan mereka berarti kita sudah memberikan service. Yang bisa membedakan satu perusahaan dengan perusahaan lainnya walau mereka memiliki produk yang sama adalah pada service-nya. Produk yang sama bisa jadi berbeda harga hanya karena ada sentuhan service yang berbeda dari masing-masing perusahaan.
Lalu mengapa masing-masing perusahaan bisa jadi berbeda-beda penerapan servicenya? Karena perusahaan lain mungkin saja tidak lagi menerapkan sekedar service tapi mereka sudah masuk ke level service excellence.
Maksudnya bagaimana?
Service Excellence adalah setiap kegiatan dimana kita melampaui harapan pelanggan. Jadi artinya ada kegiatan lebih yang dilakukan perusahaan terhadap pelanggannya. “Extra effort” perusahaan untuk pelanggannya inilah yang membuat perusahaan bernilai berbeda dengan perusahaan lainnya. Lalu apakah setiap perusahaan yang menerapkan service excellence dapat menimbulkan tambahan biaya? Jawabannya bisa iya dan bisa tidak.
Bisa iya, jika perusahaan menambah benefit produk di luar produknya itu sendiri. Dimana tambahan benefit ini perlu biaya untuk investasi atau proses developing sebelumnya.
Bisa tidak, jika perusahaan tidak menambah benefit produknya tapi menambah sentuhan service yang prima dari karyawannya.
Bagaimana jika keduanya dilakukan? Semua tergantung strategy masing-masing perusahaan. Namun bagi perusahaan yang tetap ingin mempertahankan harga mereka di pasaran maka peran karyawan menjadi sangat penting. Di sisi ini, karyawan menjadi tools satu-satunya yang bisa diandalkan saat memberikan pelayanan kepada pelanggan. Untuk Itu, karyawan perlu dibekali pengetahuan service yang terbaik dan monitoring service yang optimal. Karenanya bagi perusahaan yang sangat concern terhadap service biasanya membentuk team service khusus untuk memastikan standar pelayanan mereka bekerja sesuai harapan mereka.
Untuk membentuk budaya service yang prima pada perusahaan tentu banyak tantangannya. Memberikan sosialisasi dan training kepada karyawan saja belum tentu bisa merubah mindset karyawan terhadap budaya pelayanan prima. Memang merubah mindset seseorang perlu banyak pendekatan yang digunakan. Dan mungkin tingkat keberhasilannya juga belum tentu 100%. Jadi perusahaan juga harus memasukkan poin service menjadi poin Key Perfomance Indicator (KPI) pada masing-masing karyawan. Perusahaan pada akhirnya juga perlu membuat Reward and Punishment kepada karyawan-karyawan mereka. Dan yang terpenting adalah pada saat proses recruitment karyawan, perusahaan sebaiknya sudah bisa menyeleksi karyawannya yang memiliki jiwa pelayanan yang baik sebelum ditetapkan sebagai karyawan mereka.
Satu hal lagi yang perlu diingat adalah bahwa service harus ditumbuhkan dari hati. Perusahaan bisa saja memiliki standar pelayanan yang sama dengan perusahaan yang lain tapi penerapannya belum tentu bisa dirasakan sama oleh pelanggan. Hal ini dikarenakan masing-masing karyawannya belum tentu bekerja dengan “jiwa sevice” yang sama. Jika anda menginginkan karyawan anda bekerja dengan senang ketika melayani pelanggan anda, maka jangan lupa juga untuk membuat suasana bekerja yang juga menyenangkan di perusahaan anda. Sehingga dengan suasana bekerja yang menyenangkan maka karyawan dapat lebih mudah dan dari hati untuk menjalankan seluruh standar pelayanan yang sudah ditetapkan.
Kunci dari service adalah untuk menyenangkan
orang lain, lakukanlah dari hati maka anda juga akan merasakan kebahagiaan.
(griseldaburhan)
Tidak ada komentar:
Posting Komentar